La Marche en avant est une méthode fréquente des secteurs opérationnels de l’hôtellerie et de la restauration. Hygiène, sécurité alimentaire.. la maîtriser, notamment dans ces temps de crise sanitaire est indispensable aux Managers du secteur.
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Cet article a été rédigé à trois mains : j’ai bénéficié de l’aide de deux Gouvernantes de métier, l’une Martiniquaise, l’autre Parisienne.
Il y a tout d’abord les préconisations d’Etat : les fiches métiers spécifiques à l’hôtellerie et aux métiers de femme de chambre.
Dans une proposition de charte sanitaire post Covid-19 dans le secteur du tourisme, l’Alliance Française Tourisme a émis, à l’issue du confinement, un Mémorandum de 28 pages.
La Charte sanitaire détaillée propose des solutions transverses aux différentes filières du tourisme, convergeant vers un « tronc commun », dense et abstrait, applicable à l’ensemble des acteurs.
La Charte se donne pour moteur d’apporter des réponses concrètes aux problématiques sanitaires, et ce pour les différentes parties prenantes :
– Les clients.
– Les collaborateurs.
– Les fournisseurs, prestataires et sous-traitants.
Concernant les collaborateurs du secteur touristique, la Charte distingue :
– Les collaborateurs en contact régulier avec les clients (ou « front office »).
– Les collaborateurs sans contact avec les clients (ou « back-of-house »).
La Charte érige des propositions spécifiques à certains secteurs d’activité, notamment à l’ Hôtellerie.
« Ces mesures spécifiques exclusivement au secteur des hébergements professionnels marchands viennent s’ajouter aux dispositifs applicables à l’ensemble de la filière du tourisme »
Chaque groupe ou établissement s’invente ses processus opérationnels dans sa démarche Anti-Covid, chacun a sa vision personnelle de la Marche en Avant revisitée.
La plupart des Groupes Hôteliers et quelques indépendants se font accompagner par un Cabinet d’Audit.
Des Labels ont vu le jour, Accor a développé avec le Bureau Veritas, un label à vocation domestique et internationale, B & B Hotels et les hôtels indépendants Paris Inn ont noué un partenariat avec Socotec.
Néanmoins, la mise en place de la Marche en Avant Post-Covid, particulièrement chez les hôteliers indépendants, est adaptée de manière très empirique d’un établissement à l’autre.
Quelles sont les mises en place concrètes et les impacts sur la Marche en Avant dans l’Hôtellerie chez les Indépendants ?
Principe de Marche en Avant
La fameuse Marche en Avant est un principe d’hygiène, déployée en démarche qualité.
Sont concernés les secteurs de l’hôtellerie, de la restauration, des hôpitaux.
La règle : les produits sains ne doivent pas croiser le chemin des produits souillés.
Dans le cadre de la restauration, les locaux sont compartimentés avec méthode, idéalement :
– Zone de réception des marchandises et de déconditionnement.
– Zone de lavage pour les légumes.
– Zone de préparation chaude et froide et selon les spécialités.
– Zone de stockage des produits finis.
– Chemin alternatif pour les déchets et Zone de déchets isolée.
– Chemin alternatif pour les produits à stocker et Zone de stockage des produits de base.
Eliminer les croisements de la chaine des produits souillés ou impropres est l’objectif de la Marche en Avant.
Tout au long de la production et à chaque stade de fabrication opérationnelle, le produit reste sain.
Dans l’hôtellerie, le raisonnement et les procédures sont identiques pour le linge des chambres, des salles de bains ou des tables.
Le transport du linge sale dans un panier ou un sac identique au linge propre revient à re-contaminer le propre avec les dépôts générés par le sale.
La Marche en Avant Post-Covid
Avant Covid, le Personnel des Étages devait porter une paire de gants lors du nettoyage des Salles de Bains.
Le port des gants sécurisait le Personnel, en le protégeant de l’usage des produits chimiques et toxiques.
Dans l’ère Pré-Covid, seuls les gants de sécurité pour la salle de bains étaient obligatoires.
Désormais, trois paires de gants sont de rigueur :
– Une paire de gants pour sortir les déchets et le linge sale de la chambre.
– Une paire de gants pour ramener le linge propre et les produits d’accueil.
– Une paire de gants pour nettoyer la salle de bains et se protéger des agents chimiques (les gants de sécurité à l’origine seuls obligatoires).
Dans le cadre de la formation du Personnel, les femmes de chambre doivent disposer de plusieurs paires de gants.
Etape 1
Le Personnel entre dans la chambre, masqué, paré d’une charlotte.
En fonction de la catégorie de l’hôtel, généralement à partir du 3*, il peut porter une blouse supplémentaire de protection.
Le Personnel ouvre la ou les fenêtres de la chambre, celles de la salle de bains ou active le système d’aération (vmc).
Il récupère le linge de lit, le linge de toilette usagés et le rangent dans un sac hermétique.
Les produits d’accueil sont systématiquement jetés, d’où la nécessité d’en mettre une quantité moindre qu’avant Covid.
Il jette la première paire de gants dans la poubelle hors de la chambre.
Etape 2
Le Personnel prend une deuxième paire de gants.
Il passe d’abord l’eau chaude sur l’ensemble des sanitaires puis applique les produits virucides dans la salle de bains.
Il frotte partout avec une éponge propre (neuve à chaque fois pour le secteur haut de gamme).
Les coins sensibles au nettoyage précautionneux avant et post-Covid dans les salles de bains :
Le siphon de la douche, le dessus et le dessous du porte savon, la grille d’aération, dans l’Hexagone : la poussière sur les radiateurs des salles de bains.
Le vinaigre est privilégié sur la robinetterie quand il y a trop de calcaire dans la salle de bains (également dans la bouilloire pour enlever le tartre).
Les codes classiques des Microfibres et des éponges sont de différentes couleurs :
– Microfibres et éponges de couleur rouge sont destinés aux sanitaires WC 🟥
– Microfibres set éponges de couleur verte sont pour le lavabo et la baignoire/douche 🟩
– Microfibres bleues réservées au nettoyage de la chambre 🟦
Le système de couleur est un moyen répandu et mnémotechnique pour le Personnel des Étages.
Les codes se répercutent sur les couleurs des produits de nettoyage conditionnés :
les produits rouges sont pour les sanitaires, les produits verts pour les lavabos, les bleus pour la chambre.. est pour le sanitaire, pour la verte lavabos..
Le code couleur permet d’éviter de nettoyer avec les mêmes supports les WC et le lavabo, par exemple.
L’un des rôles de la Gouvernante est de faire respecter ces codes.
Pendant que le produit est en train d’agir dans la salle de bains, le Personnel des Étages enlève ses gants et fait le lit.
Pour ce faire, il change les alèses de protection sur le matelas et les coussins.
Révolution post-Covid haut de gamme : non plus à chaque Départ, c’est à dire en refaisant une chambre à Blanc, mais désormais à chaque Recouche.
Les Palaces sortent l’artillerie lourde, exemple de l’Hôtel de Crillon et de ses Pistolets anti-Covid ,
aussi muni d’une Charte Sanitaire de 60 pages co-rédigé avec le Cabinet d’Audit Apave.
Les draps sont changés systématiquement même quand une chambre est faite en recouche.
Idem pour le linge de toilette (serviettes de bain et de toilette, tapis de sol, carrés éponge) en 4* et en 5*.
En 3* et en deçà, le Client a le choix d’un ménage à la carte pour amoindrir les coûts d’entretien.
Dans ce cas, pour gérer la recouche, deux paires de gants sont utilisées.
Enfin, le Personnel procède au dépoussiérage de la chambre : tête de lit, tables de chevet, lampes intérieur extérieur, plinthes, placards, portes…
dans le sens de l’aiguille d’une montre pour ne rien omettre, comme le dessous du lit.
Etape 3
Le Personne jette la deuxième paire de gants dans la poubelle extérieure puis utilise la troisième paire.
Il procède au nettoyage de la salle de bains pour ne pas s’abimer les mains et rince tout à l’eau chaude.
Il enchaine sur l’essuyage de chaque sanitaire, avec les supports différents.
Le Personnel installe les serviettes, procède à la mise en place de ses produits d’accueil de salle de bains selon la position souhaitée par l’hôtel.
Il utilise sa lavette avec balai imprégnée de produit et nettoie son sol de salle de bains.
Le service des Étages alterne classiquement deux balais rasant.
Tandis qu’il utilise un balai rasant sur une chambre, il laisse tremper et désinfecter l’autre balai dans l’Office.
En sortant, il aspire la chambre et sort après avoir vérifié sa fiche d’auto-contrôle.
Il jette régulièrement (toutes les 4 heures maximum) ses masques dans les poubelles dédiées.
Selon la catégorie et le positionnement de l’établissement, la chambre sera contrôlée par une Gouvernante désormais masquée et gantée.
Elle pourra l’agrémenter d’un mot de la direction, de cadeaux d’accueil supplémentaires et d’attentions spéciales, également d’une hygiène irréprochable.
Ou allons-nous ?
En 4*, la moyenne de nettoyage était de 12 chambres avant Covid, post-Covid elle sera réduite.
Le temps de nettoyage a augmenté : chaque chambre doit être refaite à blanc automatiquement ou à la demande.
Les processus se sont multipliés, notamment avec l’usage des triples gants.
Le nettoyage total du linge de toilette et des draps suppose un coût supplémentaire.
Quid de l’impact sur les Prix Moyens ?
Les Incontournables
– Les Gestes Essentiels pour le Personnel :
Pour faire le lit, position du chevalier servant pour votre Personnel. Un genou à terre et un genou à relever de façon à avoir le dos droit.
Quand le Personnel se baisse dans tous les cas, il baisse les deux genoux et conserve son dos droit (i.e formation Gestes & Postures UMIH Martinique).
– La Contamination chimique :
En outre du principe de marche en avant qui bannit le mélange du sale et du propre, éviter de mélanger le propre et le chimique en disposant les produits ensemble.
Si le sol est en moquette, penser à positionner une serviette en dessous de la bannette pour éviter l’écoulement des produits toxiques sur le sol.
Aussi dans les bannettes du Personnel, ne pas mélanger les produits d’accueil avec les produits d’entretien.
Vous proposez une location saisonnière (villa, appartement ou studio meublé). Convaincu par les bénéfices fiscaux, vous souhaitez vous faire classer au plus vite en tant que « Meublé de Tourisme ». Bonne nouvelle, le Classement du Meublé est encore plus simple que le Classement hôtelier.
Pour ceux qui ne seraient pas convaincus par le seul argument de la fiscalité avantageuses (Abattement fiscal de 71% au lieu de 50%, Fixité et réduction de la taxe de séjour..), le classement ouvre à d’autres bénéfices :
– La possibilité d’être réglé par Chèques Vacances ANCV.
– La promotion commerciale, par vos soins, de votre établissement normé.
– Le sentiment réaliste de structurer votre destination en participant à la transparence de son offre, selon les superficies, équipements et prestations.
Elle vous le rend bien par une promotion commerciale sur sa vitrine.
Ici le recensement des meublés de la destination MARTINIQUE.
C’est le Code du Tourisme, article L324-1 qui réglemente le Meublé : « Les meublés de tourisme sont des villas, appartements, ou studios meublés, à l’usage exclusif du locataire, offerts en location à une clientèle de passage qui y effectue un séjour caractérisé par une location à la journée, à la semaine ou au mois, et qui n’y élit pas domicile. »
La location ne dépasse pas 90 jours consécutifs de location à la même personne.
Les particuliers comme les professionnels peuvent obtenir la dénomination officielle de Meublé.
La démarche n’est pas obligatoire, elle est volontaire.
Sa validité est de 5 ans.
En revanche, une fois votre classement validé, vous devez afficher le panonceau de classement généré par la démarche.
Votre demande de classement sera déclinée :
– Si la surface de votre Meublé, coin cuisine compris, est inférieure à 12m2 ou 9 m2 si la cuisine est séparée.
– Si la salle d’eau et/ou WC ne se situent pas à l’intérieur du logement.
Vous permettra de vous positionner avec réalisme sur votre catégorie d’étoiles.
Vous servira de Guide au long de la procédure de classement.
– Le Bon de Commande de l’Organisme Privé (en moyenne 150 € à 200 € la visite), à lui retourner signé.
L’investissement est largement amorti sur 5 ans tant en taxes de séjour qu’en abattement fiscal, sans parler de votre gage de qualité auprès des touristes prospects.
Vous privilégiez les dates où votre taux d’occupation est le plus bas.
La visite dure en moyenne 2 heures et s’effectue dans l’ensemble des unités.
Informez au préalable vos clients pour valider leur autorisation de visiter votre meublé.
L’Inspection se base sur 112 critères de contrôle divisés en 3 catégories :
– Equipements et aménagements.
– Services aux vacanciers.
– Accessibilité et développement durable.
Comme pour le classement hôtelier, le système est à points, certains «obligatoires», d’autres «à la carte» ou«optionnels».
Pour prétendre à la catégorie 1, 2, 3, 4 ou 5 étoiles, le meublé doit obtenir un nombre de points «obligatoires» et un nombre de points «à la carte».
A la différence de l’hôtellerie, vous ne préparez pas de pré-diagnostic et ne déterminez pas la catégorie d’étoiles à laquelle vous prétendez.
C’est à l’issue de sa visite que l’Inspecteur vous partage les critères validés ou non, ainsi que la catégorie d’étoiles à laquelle vous pouvez prétendre.
Si l’Inspecteur estime que vous frisez le classement 4* par exemple, il se permettra de vous conseiller sur les équipements supplémentaires à fournir dans un délai imparti.
Cas pratique
Ce cas pratique est vécu.
Lors de ma visite par l’Organisme accrédité en Martinique (en l’espèce, Gîtes de France), j’ai du revoir ma copie pour accéder au classement 3* souhaité.
En équipements
Me manquaient les grille-pains, fait-tout ou cuiseur vapeur, couteaux à pain, verres à vin, verres à champagne, verres à apéritif (2 verres par personne), les adaptateurs, couvercles, plats repas, bols, chaise bébé.
En service aux vacanciers
Me manquaient les brochures touristiques en français et en anglais à jour.
En accessibilité et développement durable
Me manquait une visibilité sur mes actions durables portées à la connaissance des clients.
Je reprends les termes de l’Inspectrice :
« Toutefois, il serait bon que vous fassiez un document annexe avec les gestes à faire en général lors du séjour des vacanciers : comme par exemple : Ne pas laisser ses déchets sur la plage, au cours des randonnées éviter de couper les espèces (fleurs, plantes) et respecter les sentiers balisés, ne pas laisser de gobelets en plastique aux abords des rivières, éviter de faire du feu sur les plages et les forêts etc. »
Dans un délai légal de 10 jours, j’ai :
– Acheté les équipements pré-cités puis renvoyé à l’ Inspectrice les factures relatives à chaque achat.
Une facture un peu salée (plus de 500 €, notamment dus aux grille-pains..), mais un investissement une fois pour toute.
– Envoyé par e-mail une photo des brochures en français et en anglais récupérées à l’Office de Tourisme.
– Envoyé par e-mail un guide de développement durable inséré à mon règlement intérieur.
A date, j’ai dématérialisé ces informations sur une tablette que je mets à disposition des clients à leur arrivée.
En l’absence de ces éléments parvenus dans les délais, j’aurais été classé Meublé 2*.
Une fois le classement officialisé, vous commandez votre plaque officielle à apposer à l’entrée du logement.
Vous démarrez la promotion de votre meublé de tourisme avec le nombre d’étoiles validé sur tous les supports souhaités.
Vous informez l’organisme touristique représentatif (Office de tourisme) de votre commune ou agglomération.
Bémol personnel : à ce jour et en dépit de nombreuses relances (8 mois), le PATIO GALLIENI n’a pas été actualisé en tant que meublé classé sur le Site Officiel du Comité Martiniquais du Tourisme.
Vous informez votre Mairie de votre classement pour l’impact sur votre taxe de séjour.
Dans le cadre du Salon WELCOME A LA MAISON, j’ai pu intervenir sur la thématique « Capitaliser sur le Petit-Déjeuner » en tant que Meublé de Tourisme.
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J’avais édité trois articles sur le Petit-déjeuner dans le cadre du secteur hôtelier. Dans un premier temps, j’ai pensé dupliquer les thématiques des articles « Contenu », « Qualité » et « Tarification » propres au petit-déjeuner hôtelier.
En creusant son application opérationnelle à mon propre Meublé de Tourisme, le Patio Gallieni, j’ai pris conscience du hors-sujet.
Les meublés de tourisme diffèrent des autres types d’hébergement, notamment des hôtels et de la résidence de tourisme, car ils sont réservés à un usage exclusif du locataire, et ne comportent ni accueil ou hall de réception ni services et équipements communs.
Le Petit Déjeuner est obligatoire en Hôtellerie
De 1 à 3 étoiles, le Petit-Déjeuner est optionnel. A partir de 4 étoiles, il devient obligatoire. C’est un pré-requis attendu dans le secteur hôtelier.
Comme l’explicitait l’article « Contenu », c’est l’Etat qui définit le nombre de gammes, et gratifie de points optionnels dans certains cas.
Le petit-déjeuner est un pré-requis du classement hôtelier. Le classement n’est pas obligatoire.
Article 203. Petit déjeuner en buffet ou à la carte dépassant le seuil de la gamme de produits :
Nombre minimal de gammes de produits 1* = 6 gammes.
Nombre minimal de gammes de produits 2* = 8 gammes.
Nombre minimal de gammes de produits 3* = 10 gammes.
Nombre minimal de gammes de produits 4* = 12 gammes.
Nombre minimal de gammes de produits 5* = 14 gammes.
Présence minimale de deux produits par gamme en 1*, 2*, 3*, 4*.
Présence minimale de trois produits par gamme en catégorie 5*.
Parmi les « gammes » figurent les boissons chaudes obligatoires (café, chocolat, thé..), les jus de fruits, les fruits frais, la charcuterie, le plat chaud, le produit lacté, les céréales, le fromage, les confiture et beurre, la viennoiserie, le pain, les fruits secs ou compotes, les produits allégés, les produits BIO.
Doubler les produits dans une seule gamme est nécessaire, du 1* au 4*.
Par exemple, si vous proposez de la charcuterie en 3*, vous proposez du jambon blanc et du jambon de Bayonne.
En 5*, 3 gammes sont requises : vous présentez du jambon blanc, du jambon de Bayonne, du bacon.
Comptent en tant que points supplémentaires : au moins deux produits issus de la production régionale ou du commerce équitable ou de l’agriculture biologique, un service du petit-déjeuner en terrasse, un service du petit-déjeuner en chambre.
Le Petit Déjeuner est facultatif en Meublé de Tourisme
Contrairement à l’hôtellerie, le petit-déjeuner n’est pas un pré-requis de la classification du Meublé de Tourisme.
Seuls les équipements de cuisson (micro-ondes, grille-pain..) sont obligatoires et pas nécessairement liés à l’unique préparation du petit-déjeuner.
Le Meublé peut s’en dédouaner, ce qu’il fait très souvent, mais le plus opportun ne serait-il pas de le revisiter et de le capitaliser ?
Pour arbitrer entre un pour ou contre le Petit-déjeuner en Meublé de Tourisme, quelles sont les contraintes d’un Petit-Déjeuner Hôtelier classique ? La contrainte évitée peut-elle devenir une valeur ajoutée ?
Capitaliser sur l’expérience du Petit-Déjeuner Hôtelier
Dans le secteur hôtelier, les insuffisances du Petit-Déjeuner sont les suivantes :
Dans tous les cas :
➖ Le petit déjeuner est chronophage (temps passé personnel de jour pour le service et de nuit pour le dressage, logistique fournisseurs, comptabilité).
➖ Le petit déjeuner est coûteux (salaires chargés du personnel, commandes périssables, espace de stockage, non-facturation au check out).
➖ S’il est décevant, le petit-déjeuner amoindrit la satisfaction et dégrade la e-reputation.
➕ S’il est qualitatif, le petit-déjeuner rencontre la satisfaction et valorise la e-reputation .
Le service du petit-déjeuner peut être transformé par le Meublé, en fournissant directement dans l’hébergement les denrées utiles à la consommation.
Le concept du Meublé est le confort comme chez soi. Le petit-déjeuner est un moment du matin convivial, facile d’accès au saut du lit. Il ne reste plus qu’à piocher dans le placard ou le réfrigérateur et se servir des éléments mis à disposition.
Dans le cadre de mon petit-déjeuner, quels équipements sont obligatoires dans mon meublé ?
CLASSEMENT
ATOUT FRANCE
1 *
2 *
3 *
4 *
5 *
CAFETIÈRE
X
X
X
X
X
BOUILLOIRE
X
X
X
X
GRILLE-PAIN
X
X
X
MICRO-ONDES
X
X
X
TABLE CUISSON
X
X
X
X
X
RÉFRIGÉRATEUR
X
X
X
X
X
Quel(s) produit(s) au petit-déjeuner me recommandez-vous dans mon meublé de tourisme ?
MES RECOS PDJ
1*
2*
3*
4*
5*
BASE
Thés, Cafés, Chocolat, Lait en poudre
X
X
X
X
X
SEC
Biscottes, Fruits Secs, Céréales
X
X
X
X
FRAIS
Confitures, Compotes Beurre, Fruits Frais, Produits lactés, Jus de Fruits
Faut-il inclure le petit-déjeuner dans son tarif initial ou comme une option supplémentaire payante ?
Si vous capitalisez sur un petit-déjeuner de Base ou composé de produits secs, ma recommandation est de l’inclure dans le tarif.
La valeur ajoutée perçue est relativement faible.
Dans l’hôtellerie économique ou budget, de nombreux hôtels ont déjà franchi le cap et les dispose « gratuitement ».
Bien que votre typologie d’accueil se distingue de l’hôtellerie, les clients ne perçoivent pas tous la différence d’hébergement.
Les coûts d’achat sont à inclure dans votre tarification, que vous surélevez légèrement pour le ventiler.
Si vous capitalisez sur un petit-déjeuner « Frais » ou « Premium », ma recommandation est de l’exclure du tarif.
Ainsi vous valorisez son image et son exception puisque la valeur ajoutée est clairement perçue.
L’autre vertu est de vous permettre la prévision des denrées périssables et d’éviter le gâchis alimentaire.
Dans le cas où vos clients ne le sélectionnent pas, vous offrez néanmoins les niveaux basiques et secs en tout état de cause.
Dans tous les cas, je vous invite à régulièrement contrôler votre Ratio Matières petit-déjeuner :
ACHATS CONSOMMES PDJ (STOCK INITIAL - STOCK FINAL + LIVRAISONS) / CA HEBERGEMENT
En 1* à 3* : Ne doit pas excéder 5 % du Chiffre d’Affaires Hébergement.
En 4* à 5* : Ne doit pas excéder 10 % du Chiffre d’Affaires Hébergement.
Faut-il proposer un petit-déjeuner classique ou plutôt un qui reflète la culture martiniquaise ?
Le petit-déjeuner est conforme à votre identité et à votre accueil.
Vous avez le choix de ne pas en faire, de proposer le minimum, de proposer le maximum.
Il est certain que plus vous donnerez à vivre une expérience locale et authentique, mieux vous valoriserez vos clients venus la découvrir.
Cette expérience doit être néanmoins constante, régulière, pérenne, le cas échéant gare à la e-reputation. Il est louable de servir un pain au beurre / chocolat local, des jus frais de corossol, des yaourts à la goyave.
Mais à l’instar de Tatie Maryse, il faut pouvoir le faire chaque matin ! Le Domaine des Bulles nous a précisé pendant la conférence consacrer chaque matin une heure à son remarquable petit-déjeuner « Premium ».
La difficulté du petit-déjeuner n’est pas uniquement de faire de la qualité, mais de la soutenir tout au long de l’année, 365 jours.
Pour ce qui est des produits « faciles », tels que le thé à la citronnelle ou à la cannelle de votre jardin, attention à la responsabilité alimentaire.
Ce qui vaut de l’alimentation envers la famille ne vaut pas dans le cadre de l’alimentation des clients, dans le cadre de la protection du consommateur.
La règlementation française est stricte. Si vous produisez, transformez, distribuez de l’alimentation, votre responsabilité est directement engagée.
Oui au local, acheté auprès d’un producteur tiers conforme aux normes alimentaires. Il est de votre responsabilité de vous en assurer.
Enfin, gardez à l’esprit que si certains touristes brûlent de curiosité de découvrir les spécialités locales, d’autres y sont totalement indifférents, d’autres encore cherchent un mix de deux.
La curiosité culinaire existe autant que la résistance au changement.
Ménagez les alternatives en proposant certes du jus de prune de cythère mais aussi du jus d’orange, certes du pain au beurre local mais aussi de la baguette.
Y a-t-il des normes particulières à respecter (ex : hygiène) pour le petit-déjeuner dans un meublé ? Ma responsabilité peut-elle être engagée ?
Elles assurent la sécurité et la salubrité des denrées alimentaires à toutes les étapes de leur production, transformation et distribution. En Martinique, la prérogative est transférée à la DIECCTE.
Ce que dit la loi : Le restaurateur est tenu à une obligation de sécurité (art. L. 221-1 du Code de la consommation) et est civilement responsable des produits qu’il fournit au client (art. 1245 et suivants du Code civil nouveau).
Le délai pour agir est de 5 ans.
La responsabilité d’activité de restauration peut être engagée à tout moment par les services d’hygiène réglementaires.
Les marchés de bord de route sont à éviter : vous avez peu de chances d’arriver à vous retourner contre votre fournisseur.
L’HACCP est un sigle qui signifie en Anglais : Hazard Analysis Critical Control Point.
En Français, le sigle se traduit par Analyse des dangers – points critiques pour leur maîtrise.
L’HACCP est avant tout une méthode, un outil de travail, mais n’est pas une norme.
Elle permet d’encadrer les risques et de prouver en cas de litige alimentaire la bonne foi du restaurateur.
Des formations HACCPindispensables existent sur le territoire et durent 2 journées.
Pourquoi dites-vous que le petit-déjeuner peut avoir des conséquences sur la e-réputation de mon meublé ?
La Villa Apolline s’est doté d’un petit-déjeuner exemplaire local, international et varié.
« Le petit déjeuner les délices d’Apolline (il a même un prénom!) offre un savoureux mélange de cuisine créole et de produits internationaux , chocolat chaud épicé, eau de coco fraîchement coupé, fruits tropicaux de saison, confiture maison, produits locaux et issus commerce équitable. »
Sur 173 commentaires sur Booking, 41 commentaires soit 23 % sont consacrés au petit-déjeuner.
Sur 37 avis Trip Advisor, 4 commentaires soit 11% sont consacrés au petit-déjeuner.
Volume critique de commentaire, de quoi faire basculer une e-reputation.
Celle-ci sera nécessairement influencée positivement ou négativement par le petit-déjeuner.
Il reste un standard attendu de l’hospitalité, un moment humain émotionnel et sa perception n’est jamais neutre.
Les Incontournables
Privilégier dans l’offre les produits les plus facilement conservables.
La Gamme Charcuterie est déconseillée : Limite Conservation < 30 jours, à consommer 3 à 5 jours après ouverture.
La Gamme plat chaud (omelette, œufs au plat, œufs brouillés aux lardons..) est à laisser à l’initiative du client qui le cuisinera selon son goût et assumera la responsabilité de sa production.
Contrôlez régulièrement vos DLC, particulièrement en cas de PDJ Frais ou Premium (tous les jours).
Le prochain article sera relatif au Classement du Meublé de Tourisme 👋👋👋.
Dans le cadre d’une exploitation en vitesse de croisière ou d’une ouverture d’hôtel, la sélection de nos fournisseurs peut osciller entre la nécessité routinière et l’acte de survie. Pour quelle raison la négliger ? Peut-être perçue comme aléatoire, chronophage, voire subsidiaire, l’étude comparative de nos fournisseurs va figurer au rang des meilleurs moments de notre journée, grâce à trois approches simples.
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Quelques techniques rapides de comparaison et comparer vos prestataires vous paraîtra aussi ludique que siroter un café ☕️. A quelques mois d’une ouverture d’hôtel, une pile de fournisseurs à benchmarker attend sur le bureau.
Matelas, draps, éponges, produits d’accueil, machines à café, à laver, à sécher, petit déjeuner, carte des vins, vaisselle, PMS, Channel manager, Webmaster, Blanchisseur…La liste n’est pas exhaustive, l’est-elle un jour pour exploiter au mieux un établissement ?
Je vous partage dans cet article les trois exemples de benchmark les plus amusants, avec trois approches différentes et complémentaires.
Un benchmark a un objectif simple : dans un contexte précis, vous faire prendre la meilleure décision.
1. La Blanchisserie, Approche par le Coût
Quand un poste impacte fortement le compte d’exploitation (>10% de charges variables ou fixes), il est préférable de placer le critère du coût en priorité.
La blanchisserie (nettoyage des draps et des éponges) figure parmi ces lignes budgétaires bien gourmandes.
Concernant le linge (draps, alèses, taies d’oreillers), mettez en concurrence le nettoyage externe et la location de linge.
Retenez la méthode de nettoyage en interne dans le cas où vous ne bénéficiez pas d’un espace de blanchisserie dédié (ce budget est souvent à exclure dans les hôtels où chaque m2 compte).
D’emblée, restreignez votre sélection parmi les acteurs blanchisseurs référencés, tels que le Cercle du Propre, réseau de professionnels du nettoyage externe.
Vous vous assurez un gage de service continu et qualitatif par un prestataire de confiance.
La blanchisserie est trop vitale dans un établissement hôtelier pour s’éviter une pré-sélection, déjà effectuée par les professionnels eux-mêmes composant le réseau.
Cas pratique
Pour la blanchisserie, le critère du coût est celui qui pèse le plus lourd.
J’ai conforté ce choix économique par la présence d’une gouvernante à plein temps, qui vérifiait constamment les envois et retours de linge.
Sans contrôle a priori et a posteriori, le nettoyage externe peut drastiquement réduire vos stocks d’origine.
Quelques pertes inévitables sont à envisager dans le contexte d’un contrôle minutieux. Elles sont cependant mineures par rapport au delta économique du compte d’exploitation.
Pour faciliter le repérage et l’identification de notre linge, nous l’avons personnalisé par le fournisseur de draps, conformément à notre image COQ, Made in France.
Nous renforcions certes l’axe de notre communication, d’abord pour des soucis de bonne gestion économique.
Nettoyage des Eponges (serviettes visage, de toilette, de bain, tapis de bain)
J’ai établi un comparatif similaire entre nettoyage interne (nous avions un espace plus petit dédié à cette possibilité, avec des machines à laver et à sécher), nettoyage externe et location.
On arbitre que le nettoyage interne est le plus avantageux économiquement :
24 000 € les deux premières années.
au lieu de 56 000 € pour le nettoyage externe d’éponges.
Acquérir un lave-linge et un sèche-linge me semblait la solution la plus rentable sur les deux prochaines années.
Le matériel permettait un lavage et séchage réactifs et autonomes des fournisseurs.
Six mois plus tard, je me suis rendue compte de ma sélection erronée.
Je n’avais pas mesuré l’impact coût dans sa globalité : l’usage redondant du lave linge sans filtre calcaire à Paris grisait progressivement les éponges.
Ce gâchis par l’eau dure nous obligeait à en racheter un stock total. L’installation du filtre sur la machine à laver n’avait pas été chiffrée et elle était conséquente a posteriori.
D’autre part, je n’avais pas non plus chiffré le travail imposé par le comptage et le pliage des serviettes. Le temps de la chargée des petits déjeuners était dédié à cette activité, au lieu de contribuer au nettoyage des chambres.
Grâce au tableur Méthodologie Eponges, j’ai pu revoir ma copie et ré-arbitrer de départager nettoyage interne ou externe sur la base de l’occupation de l’hôtel.
Benchmarker n’exclut pas les erreurs de casting, il permet avec méthode et rapidité de revoir ses choix.
Pour les lignes lourdes d’exploitation, le critère du coût est déterminant.
2. La Literie, Approche par la Qualité
Il est des lignes budgétaires qui représentent tellement la qualité d’un établissement que cher ou moins cher importe peu.
Le plus important est de maximiser la satisfaction client.
Le critère Qualité est destiné à peser le plus lourd dans le choix de ces fournisseurs et produits.
La Literie est selon moi l’exemple le plus icônique de la Qualité d’un établissement.
L’hôtelier vend avant tout un sommeil ultra-serein, ultra-confortable. La Qualité des matelas est à assurer à tout prix.
Cas pratique
Sur le premier tableur, Méthodologie Comparative Matelas, j’ai cumulé les fonctions qui m’apparaissaient déterminantes en termes de Qualité,
en comparant les trois concurrents retenus.
En retenant trois critères Qualité discriminants surlignés en jaune dans la Méthodo :
– le service après-vente, en l’espèce le plus important en cas de détérioration des matelas, qui handicaperait la vente de la chambre.
– La carcasse synonyme de la qualité et la pérennité du produit.
– La fonction « Icône », qui est l’histoire que nous raconterions à nos clients après leur nuit de sommeil à propos de leur matelas.
Un produit phare de la chambre est à sélectionner selon sa qualité tangible et à la fonction rêve inhérent à une nuit d’hôtel.
50 matelas et sommiers professionnels n’ont pas un impact neutre sur la trésorerie et l’amortissement.
A compléter donc par un Tarifs Comparatif Literie où sont récapitulés les tarifs avant et après deux négociations.
Le critère le plus lourd était bien la qualité, mais le coût, bien que secondaire, ne pouvait être exclu pour une photographie globale.
En l’espèce, j’ai arbitré en faveur du prestataire Nid d’Or pour sa Qualité :
– Produit : Ses fonctions étaient les plus poussées.
– Service Après Vente : Le commercial se déplaçait constamment d’un hôtel à l’autre en cas de besoin.
Par bonheur, ses tarifs étaient les plus attractifs : uniquement cerise sur le gâteau.
Sur les produits stratégiques, les tarifs sont toujours négociables mais c’est le critère Qualité qui l’emporte.
3. Les Amenities, Approche par l’ Image de Marque
Au COQ, ma sélection s’est tournée vers la valeur « Comme à la Maison ».
Si les Amenities (Produits d’accueil) séduisent particulièrement le client, il n’a pas la disponibilité ou le réflexe de se renseigner sur la marque et l’acheter.
Dans l’esprit de l’Hôtel comme à la Maison, l’Hôte vous renseigne sur les produits qu’il utilise et est toujours ouvert à vous partager ses bons tuyaux.
Nous avons développé avec la signature Rituals en Hollande et le fournisseur local parisien One Touch leur tout premier partenariat Hôtel.
Le client COQ dispose systématiquement dans sa chambre un coupon de réduction de 20% sur l’ensemble des produits Rituals de la Boutique,
à 5 minutes de l’Hôtel, au Printemps Place d’Italie.
Au Patio Gallieni, je souhaitais développer des partenariats forts avec les prestataires locaux.
L’immeuble est au coeur de Fort-de-France. Notre moto est la découverte facile et sincère de la Martinique au Nord et au Sud, sans omettre le coeur de ville.
J’ai sourcé les produits d’accueil auprès d’un fournisseur local la Savonnerie Antillaise, qui promeut exclusivement la production locale.
Fabriqués en Martinique, ils sont parfumés au citron vert, aloé, ananas, goyave, coco locaux.
Le packaging plastique et le conditionnement unitaire est néanmoins regrettable.
Une offre de Dispenser et de savon liquide en vrac est indispensable dans le cadre de l’inévitable tourisme durable.
Vos fournisseurs ou prestataires sont avant tout à votre image sur les produits que vos clients utilisent au plus près.
Les Amenities (produits d’accueil) donnent un sens profond à l’Image de Marque.
Sur les produits directement soumis à la perception clients, Priorité à l’Image de Marque de votre Hôtel.
Les Indispensables
Justifiez votre choix auprès des fournisseurs éconduits de votre benchmark : c’est une seconde chance pour eux .. et pour vous.
Un fournisseur éconduit un jour peut devenir votre meilleur fournisseur futur : n’hésitez pas à renouveler tous les ans vos benchmarks.
Partagez vos benchmarks avec vos concurrents hôteliers : une négociation groupée en vaut cent.
Invitez vos fournisseurs à partager des moments dans votre hôtel : ils vous le rendront souvent par des gestes équivalents.
Dans un prochain article, nous envisagerons les méthodes de Prospection des Clients Société, indispensables au matelas de votre taux d’occupation 👋👋👋
Initier ou renouveler son classement peut paraître rébarbatif, surtout la première fois. Dans cet article, je récapitule la procédure globale du classement. Une fois maîtrisé, vous considérerez le classement hôtelier comme un jeu.
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Le classement hôtelier est un système assez morcelé en Europe. Le classement diffère en Espagne, en Allemagne, au Royaume Uni, en Italie.
En France, le classement hôtelier est national, délégué à des organismes privés et constitue une démarche volontaire.
Pour être considéré comme hôtel au sens du code de tourisme (article D. 311-4), plusieurs pré-requis sont nécessaires:
– Commercialiser à la nuitée.
– Commercialiser des chambres (et non des lits) ou des appartements meublés (chambre familiale ou suite).
– Proposer dans chaque chambre l’entretien quotidien du linge de lit, l’entretien quotidien de la chambre, la fourniture du linge de toilette.
– Notre classement est d’un seul tenant. Il exclut la mixité des modes d’hébergements touristiques (location de lits de résidence, de lits d’hostels, chambre partagée).
Pour les questions avancées relatives aux bâtiments annexes au bâtiment principal, la mutualisation des espaces d’accueil entre hôtel de tourisme et résidence de tourisme, le guide détaille les règles adéquates.
Etape 1 : Étudiez vos Référentiels
L’attribution du classement repose sur trois piliers : la qualité de confort des équipements, la qualité des services proposés dans les établissements, les bonnes pratiques en matière de respect de l’environnement et de l’accueil des clientèles en situation de handicap.
En France, l’inspection sanctionne cinq éléments tangibles d’équipements :
Extérieurs de l’hôtel
Hall de réception et salons
Chambres
Salle de bains et Sanitaires
Equipements spécifiques.
Le classement sanctionne sept éléments intangibles de service :
Qualité et Fiabilité de l’information client
Traitement de la réservation
Réception et accueil
Service de restauration
Petit déjeuner et boissons
Accessibilité aux personnes handicapées et/ou à mobilité réduite
Lire ces 100 pages passionnantes accapare une bonne heure de votre temps mais vous fera gagner en efficacité les prochaines semaines.
Vous éviterez les surprises inutiles au cours de la visite, et peut être l’écueil de la redoutée… contre-visite.
Les références sont téléchargeables de cette page. Elles ont l’air nombreuses et rébarbatives. En réalité, elles ont chacune leur raison d’être.
Le tableau toute catégorie est le tout premier document dont vous prenez connaissance. Selon votre catégorie, il récapitule l’ensemble des items à ne pas manquer.
X La croix rouge est un critère obligatoire.
X ONC La croix rouge assortie d’un ONC est un critère obligatoire non compensable.
VML’abréviation Visite Mystère induit que le critère est à valider pendant la visite mystère.
AJOL’abréviation A Justifier Obligatoirement induit que le critère doit être justifié pendant la visite.
OLe rond bleu est un critère à la carte, que l’on dénomme aussi point optionnel.
NAle NA est le critère non applicable pour votre catégorie.
La totalité des points obligatoire est à valider.
L’hôtelier peut n’obtenir que 95 % de ces points. Il est possible de perdre 5% du total de ces points et il est nécessaire de les compenser par 3 fois plus de points optionnels.
Ces points optionnels sont à décompter en plus des critères optionnels demandés à l’hôtelier.
L’hôtelier doit aussi obtenir un minimum de points dans les critères à la carte ou optionnels :
En 1*, 195 points obligatoires.
En 2*, 232 points obligatoires.
En 3*, 257 points obligatoires.
En 4*, 334 points obligatoires.
En 5*, 397 points obligatoires.
9 sacro-saints 👼 critères obligatoires non compensables (ONC) ne rentrent pas dans le schéma de la compensation et sont précisés dans votre référentiel : 9, 12, 28, 60, 61, 76, 121, 122, 128.
9: La tenue du personnel d’accueil doit être propre.
12: L’ensemble constitué par l’espace bar, la salle petit déjeuner, le salon et le hall d’accueil doit être propre et en bon état.
28: Les chambres sont propres et en bon état (murs, sol, plafond).
60: Le linge de lit est propre et en bon état.
61: La literie est propre et en bon état.
76: Tous les équipements et mobiliers sont propres et en bon état.
121: Tous les sanitaires sont propres et en bon état.
122: Dans 100% des chambres sanitaires ainsi équipés : salles de bain ou de douche particulières équipées de douche ou baignoire, WC, lavabo, eau courante chaude et froide 24 heures sur 24, robinet mélangeur, éclairage en état de fonctionnement.
128: L’ensemble des équipements des salles de bains sont propres et en bon état.
Les points optionnels sont aussi règlementés, en pourcentage à atteindre selon les catégories:
En 1*, 5% X 508 points optionnels: 25.
En 2*, 10% X 468 points optionnels: 47.
En 3*, 20% X 433 points optionnels: 87.
En 4*, 30% X 364 points optionnels: 109.
En 5*, 40% X 294 points optionnels: 118.
Ces points peuvent varier selon les éléments 2, 6, 21, 22, 47, 164, 176, 187, 207, 209, 210 (cas particuliers à déterminer selon l’établissement).
Cas pratique
Je gère un établissement 4 étoiles; j’ai un total de 334 points obligatoires et de 109 points optionnels à atteindre.
J’ai le « droit » de perdre 16 points obligatoires et je peux les rattraper par 16 X 3 = 48 points optionnels.
Je peux constater le barème de points dans la quatrième colonne en partant de la gauche, dans mon tableau de classement.
Dès son arrivée, l’inspecteur constate que la tenue de mes réceptionnistes n’est pas propre: cheveux sales, uniformes douteux.
Il s’agit d’un obligatoire non compensable « 9: La tenue du personnel d’accueil doit être propre ».
L’inspecteur met immédiatement fin à la visite et rend un avis défavorable. L’ONC m’a tuée.☠️
En France, le classement est géré par des sociétés de conseil privées, qui bénéficient de l’autorisation du comité français d’accréditation (Cofrac).
Ils contrôlent les cabinets de contrôle par le biais de l’accréditation.
Mon conseil est d’établir un devis comparatif entre trois prestataires et de retenir le gagnant sur la base de trois critères, établis par le COFRAC, un peu comme sur le principe de la Séparation des Pouvoirs.
1.Votre cabinet d’audit n’est pas votre consultant
Le cabinet n’est pas habilité à assister techniquement ou à fournir des conseils à l’hôtelier.
Il ne peut ni conseiller ni apporter une assistance technique.
Conseiller consiste à donner directement des conseils sur les do et don’t du classement de l’établissement. Cette posture est la prérogative des consultants externes au cabinet.
Le consultant externe peut expliciter la marche à suivre, fournir les outils d’accompagnement (tableaux de simulation selon la catégorie, éclairages sur le pré-diagnostic). Il peut proposer une aide technique sur la plateforme Atout France.
Si le conseiller est votre cabinet, votre classement est contestable, puisqu’on ne peut être juge et partie.
2. Votre inspecteur n’est pas votre consultant
Si votre conseiller est votre inspecteur ou votre auditeur mystère, votre classement est contestable, puisqu’on ne peut être juge et partie.
3. Votre inspecteur n’est pas votre commercial
Si l’inspecteur est votre commercial, qu’il a donc un intérêt sous entendu à la réussite de votre classement, votre classement est contestable.
Une fois ces trois critères cumulatifs assurés, vous pouvez alors arbitrer en termes de tarifs.
Un classement dure 5 ans et il en va de la pérennité de votre exploitation.
Complétez et chargez votre Pré-diagnostic
Vous avez passé commande et vous remplissez votre pré-diagnostic. Ce document excel est rapide à remplir de 1* à 3*, un peu plus ardu en 4* et 5*.
Il répertorie essentiellement sur le premier onglet les points obligatoires selon votre catégorie; sur un second onglet il récapitule vos superficies de chambres.
Le pré-diagnostic sert de base à l’inspecteur dans sa préparation du jour J de l’audit.
Il vous fera gagner du temps lors de l’inspection des items et les plus petites chambres seront visitées en priorité grâce à votre déclaratif.
Vous pouvez le trouver en bas de page du site Atout France, selon que vous êtes 1* à 5*.
Déposer votre demande
Une fois votre cabinet sélectionné, vous effectuez votre demande sur la plateforme Atout France, en indiquant les détails
Etape 3: Planifiez votre Visite
L’ Audit
Vous échangez avec l’organisme de contrôle accrédité sur la date de visite.
Préférez une journée avec un faible taux d’occupation et évitez les périodes de travaux.
Une fois la date réservée, vous vous préparez en relisant votre guide de contrôle.
⚠️ La veille, vous avez informé votre clientèle qu’un audit va avoir lieu.
L’inspecteur se présente en début de journée munie d’une lettre d’accréditation certifiant son identité.
Il annonce sa présence et demande le responsable de l’hôtel pour effectuer l’entretien préliminaire puis démarre son audit.
Au matin de la visite, vous lui avez préparé un état des chambres pour faciliter son échantillonnage.
Il procède à la visite du panel des chambres en fonction de la capacité totale de l’hôtel.
L’échantillonnage de l’inspecteur n’est pas aléatoire. Il est règlementé et respecte obligatoirement, en plus du volume prédéfini de chambres, cet inventaire a minima :
Au moins une chambre par typologie commerciale.
Au moins une chambre par capacité de chambre (chambre 1 personne, chambre 2 personnes, etc. ….)
Au moins une chambre éligible à des bonifications type de surfaces, terrasse… ou autre critère spécifique.
Les plus petites superficies par bâtiment sont systématiquement intégrées à l’échantillonnage. D’où l’importance du pré-diagnostic bien complété.
Si l’échantillon n’a pas été intégralement visité, l’inspecteur doit impérativement en justifier et le motiver dans son rapport de contrôle.
L’écart ne doit jamais être supérieur à 20 % de l’échantillon initial établi selon la capacité de l’hôtel (arrondi fixé au chiffre entier supérieur).
Une seule raison est prise en compte si vous refusez de faire visiter certaines chambres : qu’elles soient hors service et qu’elles ne fassent plus l’objet de commercialisation. L’inspecteur est habilité à en faire le constat visuel afin de justifier qu’il ne l’intègre pas à son échantillonnage.
S’il est impossible de visiter le panel des chambres libres propres nécessaires au classement, certaines chambres peuvent être inspectées en départ/recouche.
Les chambres « en recouche » ou libre sales sont intégrables dans l’échantillonnage. L’inspecteur décompte, pour évaluer la propreté du linge et du linge de toilette, l’équivalent dans vos stocks de linge propre. Il ne peut vous tenir rigueur de l’utilisation normale de la chambre en recouche (projection d’eau, papiers dispersés).
Si l’inspecteur sélectionne une chambre occupée par un client, vous devez vous entretenir avec votre client pour qu’il accepte que sa chambre soit inspectée en sa présence ou non. Cela peut faire bondir l’exploitant 😠 mais la chambre d’hôtel n’est pas considérée comme un lieu de propriété privée.
Un debriefing de fin de visite est réalisé par l’inspecteur sur la base factuelle des éléments évalués : points attendus, atteints, non atteints.
Le débriefing n’a pas vocation à donner un avis de classement.
Le résultat est communiqué par voie écrite, comme lors de votre permis de conduire.
Dans un délai maximum de 15 jours qui suit la visite d’inspection, vous réceptionnez un rapport d’inspection composé d’une grille d’inspection ainsi que d’une attestation de visite.
Le rapport est déposé sur le site Atout France. Vous validez la version informatique de ce rapport sur la plateforme dédiée.
La Visite Mystère
Pour les hôtels qui requièrent un classement en 4* ou 5*, une visite mystère a également lieu. La visite a lieu 15 jours avant ou 15 jours après la date de visite à découvert.
La visite mystère a obligatoirement lieu 15 jours avant ou après l’audit.
Elle sanctionne les éléments intangibles de service, dont la mesure serait biaisée durant un audit à vue.
Ci-dessous, les éléments que la visite mystère valide ou invalide :
En 4* et 5 * – 65: La possibilité d’obtenir du linge de toilette supplémentaire.
En 4* et 5 * – 104 : Confort acoustique : l’environnement de la chambre est calme. (Absence de bruits répétitifs provenant des parties communes ou chambres voisines.)
En 4* et 5 * – 113 : La mise à disposition d’un équipement de repassage individuel sur demande.(Table à repasser + fer obligatoire). NB : le service blanchisserie valide ce critère.
En 4* et 5 * – 178 : Les éléments de la réservation sont reformulés à l’arrivée. Vérification lors de l’arrivée de l’organisme évaluateur en client mystère. Les éléments devant a minima être confirmés à l’arrivée sont : la durée du séjour, le type de chambre réservé, son tarif, le nombre de personnes.
En 4* et 5 * – 179 : Le client est informé pour son installation par des indications claires. Les éléments devant a minima être indiqués à l’arrivée sont : le chemin d’accès à la chambre, les horaires du service petit déjeuner, les horaires de disponibilité de la réception. Ces éléments peuvent également être énoncés lors de l’accompagnement du « client mystère = de l’organisme évaluateur » dans sa chambre.
En 5 * – 180 : Le client est accompagné dans son installation. (Proposition systématique en catégorie 5*. )
En 4* et 5 * – 181 : Le personnel est capable d’informer le client sur les offres touristiques dans les alentours.
En 5* – 184 : La présence d’un service de conciergerie facilement identifiable par la clientèle. (2 services sont à tester et à vérifier en visite mystère. En général le service conciergerie comprend les concierges, les voituriers, les bagagistes, les grooms, les chasseurs. Le concierge est responsable de l’organisation du séjour des clients et répond à chaque demande durant le séjour réservations, transports, conseils, achats…)
En 4* et 5 * – 185 : La prise en charge des bagages. (Proposition systématique à l’arrivée et au départ. Le client est libre d’accepter ou de refuser. Un affichage du service ne valide pas le critère.)
En 5 * – 199 : Le service « couverture ». (Préparation de la chambre pour la nuit. )
En 5 * – 209 : Le room Service 19 heures sur 24, les horaires doivent être affichés. (Obligatoire en catégorie 5* pour les hôtels de moins de 50 chambres. Pour la catégorie 5* ce critère passe en NA pour les hôtels à partir de 50 chambres.)
En 5 * – 210 : Le room Service 24 heures sur 24, les horaires doivent être affichés. (Obligatoire en catégorie 5 étoiles* à partir de 50 chambres. Pour la catégorie 5* ce critère passe en optionnel pour les hôtels de moins de 50 chambres.)
Cas pratique
Je dirige un établissement 5* de 63 chambres. L’inspecteur arrive en fin de journée, vers 18.30.
Le bagagiste lui propose immédiatement de prendre en charge ses bagages. L’inspecteur refuse aimablement car il préfère conserver son bagage avec lui.
Mon réceptionniste récapitule la réservation pendant le check in : une nuit, en chambre classique, au tarif de 300 €, pour une personne. Il omet, car une file d’attente derrière l’inspecteur le presse, de mentionner le chemin d’accès à la chambre, les horaires du service petit déjeuner, les horaires de disponibilité de la réception.
Pendant son accompagnement en chambre, l’inspecteur formule le souhait d’une serviette de bain supplémentaire, que le service d’étages lui remonte aussitôt.
En arrivant dans sa chambre, l’inspecteur constate la mention du service blanchisserie en chambre ; il ne formule pas de demande de table et fer à repasser.
Après avoir constaté l’affichage du service Room Service 24 heures sur 24, il commande par téléphone puis redescend de sa chambre. Il s’enquiert de visu auprès de la conciergerie de la meilleure sélection des restaurants alentours et de leurs horaires. Le concierge lui communique les informations idoines. Il sirote un verre au bar de l’hôtel.
En remontant, il valide un service couverture parfaitement exécuté, sans avoir à le solliciter : son lit est préparé pour la nuit, ses rideaux sont suffisamment tirés, la serviette qu’il a utilisé pour se sécher les mains est déjà remplacée. La boulette de papier qu’il a jeté dans sa corbeille a disparu.
L’inspecteur dîne tranquillement de ses plats préparés sur place par le Room Service.
Le lendemain, il se réveille un peu fatigué, dérangé par la musique du bar de mon hôtel jusqu’à minuit.
Avant de prendre son petit-déjeuner, l’inspecteur demande à la réception un itinéraire à pied pour se rendre au Louvre et trouve sa réponse. Il formule auprès de la conciergerie un second service : lui redescendre ses bagages à 9.10.
Il conclut sa visite en présentant à la réception un bon de prise en charge pour la nuitée (hébergement en chambre classique) et la restauration (room service et petit déjeuner.)
A l’issue de sa visite mystère :
L’item 209 est non applicable, car ma capacité est supérieure à 50 chambres.
L’inspecteur a pu valider les items 65 – 113 – 178 – 180 – 181 – 184 – 185 – 199 – 210.
L’inspecteur a invalidé les items 104 (Confort acoustique) – 179 (Indications claires) : 5 points + 2 points = 7 points obligatoires perdus, soit 7 X 3 = 21 points optionnels à rattraper lors de mon audit.
Si l’Avis est Favorable (Audit + VM en cas de 4* et 5*)
L’avis de classement sera publié dans un délai de 48 heures à trois semaines sur la plateforme d’Atout France.
A ce moment, et uniquement à ce moment, vous pourrez afficher votre beau panonceau à l’entrée de votre établissement.
Si le classement est une démarche libre et volontaire, l’affichage du classement, une fois validé, est obligatoire.
Panonceau Hôtel Trois Etoiles
L’exploitant de l’établissement classé est tenu d’apposer un panonceau indiquant le classement attribué. Si le classement n’est pas obligatoire, en revanche l’affichage du panonceau est obligatoire pour l’établissement qui est classé.
Si l’Avis est Défavorable (Audit + VM en cas de 4* et 5*)
Si, consécutivement à l’inspection, la conclusion est défavorable pour le classement demandé, rien de tragique. Vous avez trois cordes à votre arc :
Le Recours documentaire
L’étude documentaire des pièces justificatives données a posteriori (factures acquittées, etc) justifie du traitement des critères non conformes. Exemple : la facture d’achat d’adaptateurs.
Le Recours avec déplacement sur site
Un constat de visu est nécessaire au traitement des non conformités pour permettre un retraitement des points non conformes. Exemple : la remise en état des joints des salles de bains ou la (re)mise en fonction d’un ascenseur.
Le Retraitement en catégorie inférieure
Le nombre de points manquants n’est pas rattrapable pour la catégorie demandée. Un classement en catégorie inférieure est peut-être possible.
Les Incontournables
Timing : Les délais au fil des étapes sus mentionnés sont clairement mentionnés ici.
Amende : J’évite le non-respect des règles relatives au classement : 15 000 €.
Les Autres Réglementations Phares 🚨
Parmi les autres réglementations qui incombent aux hôteliers figurent en bonne place les obligations qui suivent :
Sécurité, Salubrité, Accessibilité
Concernant ces trois points, un cabinet spécialisé qui en maîtrise le métier est recommandé. La délégation n’exclut pas le contrôle.
Avant l’ouverture de l’établissement, je sollicite impérativement auprès de la mairie (à Paris auprès de la Préfecture) une visite de la commission de sécurité et d’accessibilité.
Le dossier comporte une notice de sécurité, une notice d’accessibilité des personnes handicapées, des plans de situation, des plans de masse, des plans de réalisation, une attestation d’engagement. Depuis le 1er février 2005, la visite de contrôle est obligatoire tous les 5 ans pour les établissements possédants des locaux à sommeil.
L’accessibilité concerne le nombre de chambres à adapter, les caractéristiques des chambres adaptées, le cabinet de toilette, l’accessibilité des lavabos et sanitaires..
Pour les ERP (Etablissement Recevant du Public), dans le cas de travaux soumis à permis de construire, je joins, à l’appui de la déclaration d’achèvement et de conformité des travaux (DAACT), une attestation de respect des règles d’accessibilité.
Le dossier est établi par un contrôleur technique ou par un architecte autre que celui qui a conçu le projet. Le cas échéant, l’accessibilité de mon établissement est contestable, puisqu’on ne peut être juge et partie.
Forfait touristique : Une nuit d’hôtel assortie d’un pass musée ou d’un spectacle ? Le forfait est à déclarer auprès d’Atout France qui l’immatriculera, car j’agis en tant que tour opérateur. J’en fais part à mon assureur pour connaître l’impact risques d’un tel forfait avant de le commercialiser via mon moteur de réservation.
Le petit-déjeuner est un grand moment. Nous savons ce moment crucial pour nos clients. Nous constatons son impact positif ou négatif, rarement neutre, sur notre e-reputation. Son contenu, sa qualité, son identité ne coulent pas de source.Nous nous interrogeons régulièrement sur sa façon d’évoluer et comment le diversifier. Lors d’une ouverture d’établissement, c’est parfois la page blanche. Rassurez-vous: c’est tout à fait normal. Nous sommes des hôteliers et non des restaurateurs.
• • • •• • • • ••
Le présent article et les deux articles à venir répondent aux sujets:
Quel contenu pour mon petit-déjeuner? (#1).
Quel niveau de qualité lui consacrer? (#2).
Quel tarif appliquer? (#3).
Au terme de cet article consacré au contenu du petit-déjeuner, vous pourrez aisément identifier les aliments propices. La méthode suggérée repose sur:
– Vos clients (nationalités et segmentation loisirs-affaires).
– Votre classification hôtelière.
– Votre capacité à faire voyager votre client .. chez vous.
1. Vos Clients
Top Nationalités
Le petit déjeuner est avant tout une affaire de goûts et de dégoûts. Remémorez-vous les voyages en dehors de notre douce France. Quelles sont vos expériences de petit-déjeuner? De bonnes surprises certes, des découvertes, de l’étonnement à raconter et à partager. Vous pourriez aussi vous souvenir de petits-déjeuners moins conformes à vos goûts, tels qu’un café eau de chaussette aux Etats-Unis, des pâtisseries très/trop sucrées au Portugal, des poissons crus au Japon.
Le petit-déjeuner du voyageur est un délicat équilibre entre sa routine de vie et sa curiosité de la destination. Nos clients sont ravis de déguster nos croissants, ils en ont rêvé. Ils n’en ont pas moins des habitudes alimentaires et un attachement à leur petit-déjeuner maison. Le prendre en compte chez nous leur permet de se sentir chez eux. Ils chérissent notre baguette et ils ont leur histoire.
Commençons par élaborer notre contenu. Partons de notre base de données -> Clients -> « Nationalités ». Je vous suggère une extraction PMS base annuelle et sur les trois dernières années. Vous obtenez la liste et le top nationalités. Certains hôtels verront clairement une nationalité se détacher en tête de peloton, d’autres en noteront deux. Quand deux clientèles prévalent, nous pouvons les combiner dans notre mix en fonction de leur proportion. Si une clientèle se détache clairement, je vous conseille de la favoriser.
Les goûts se mondialisent, et établir un listing alimentaire par nationalité est utopique. Il existe de nombreux blogs et sites webs informatifs (dont la méthodologie quanti est discutable) sur les goûts et les dégoûts des Européens, des Chinois, des Américains en matière de petit-déjeuner. Ils sont inspirants si l’on s’en réfère à l’esprit plus qu’à la lettre. On note globalement une tendance nette chez les Chinois, les Danois, les Anglais pour les petits-déjeuners salés, chez les Français, les Italiens une préférence pour le sucré et les Américains, les Espagnols, les Anglais associent les goûts salé et sucré.
Cas pratique
Je suis une hôtelière parisienne, ma clientèle est majoritairement chinoise. Je l’avais déjà constaté dans mes opérations, et mon PMS le confirme. Je me renseigne sur les goûts et les dégoûts de ma top nationalité sur internet. Je n’hésite pas à interroger mes clients ouverts à l’échange pour corroborer ces éléments. Je note d’abord leurs goûts: les Chinois boivent beaucoup de thé vert et de lait de soja le matin. En Chine, ils mangent prioritairement salé (nouilles, tofu, crêpes à l’œuf, pains farcis..). Je note aussi leurs dégoûts: les Chinois sont rebutés par les fromages forts. Ils ont une nette préférence pour les fromages fondus: gouda, mozza.. Enfin, je note l’évolution de leurs goûts: les Chinois apprécieraient de plus en plus les produits laitiers, sucrant ainsi leur petit-déjeuner habituel.
Forte de ces informations, je constitue le contenu de mon petit-déjeuner avec réalisme. Je propose en boissons chaudes des thés variés (dont le thé vert pour les Chinois et sans exclure le thé noir), j’ajoute du lait de soja, que mes autres clientèles apprécieront aussi. En plats d’accompagnement, je ne sais pas concocter de pudding de tofu ou de dim sums, encore moins des nouilles sautées. En revanche, mon omelette (que je peux agrémenter de champignons, de tomates) se rapproche assez bien de la traditionnelle crêpe à l’œuf. Je propose des plats salés supplémentaires: salade de pommes de terre, salade tomate- mozza. J’ai bien noté que ma clientèle majoritaire se met à apprécier les yaourts. Je privilégie le lait de vache plutôt que le lait de brebis ou de chèvre à l’odeur marquée. Enfin, ici à Paris, mes points forts sont mon pain frais et mes viennoiseries. Je les ajoute à mon buffet pour satisfaire l’ensemble de ma clientèle.
Cas pratique
Ce cas pratique est vécu.
Quand j’étais directrice au COQ Hôtel, la majeure partie de la clientèle était domestique. A l’ouverture, je n’avais pas de base de données à extraire pour identifier mes nationalités alors j’ai interrogé les établissements de mon quartier pour la repérer (#vide statistique). J’ai axé les produits sur les goûts des Français (rappelez-vous: le sucré). Figuraient au buffet trois gros pots de confitures, du fromage blanc, du muesli, des fruits secs, des viennoiseries, des fruits. Les plateaux de fromages et de jambons satisfaisaient nos autres clientèles, notamment américaine. Le café, spécialement dosé pour le COQ, était un mélange 100% arabica pour notre goût développé pour les cafés forts, sans être nécessairement corsés.
Segmentation Affaires/Loisirs
Je ne m’attarde pas sur ce paragraphe, parce que ce sujet est maîtrisé chez les hôteliers. Quelques notes:
Si vous avez une clientèle Loisirs prépondérante, je vous recommande le service en chambre. Le moment du petit-déjeuner est dépourvu de la contrainte de nous préparer et d’être présentables quand nous sommes en vacances. Nous avons bien le temps de vaquer à nos activités et nous le prenons.
Si les Corporates dominent votre segmentation, je vous conseille d’ajouter un petit-déjeuner « express ». Quand nous voyageons pour affaire, priorité au timing de nos rendez-vous. Le petit déjeuner express (boisson chaude, viennoiserie, jus frais),de plus en plus répandu, est une excellente adaptation aux contraintes des clientèles pressées. Cette formule, qui défie le temps de mise en place, a l’avantage de démarrer plus tôt pour les départs matinaux.
Dans tous les cas, le petit-déjeuner enfant est un must, les parents (vos clients) sont touchés. De plus, vous les libérez de l’appréhension de payer plein pot 😀 au lieu de savourer leur petit déjeuner (une compote, un jus de fruits, un yaourt, des céréales par exemple, mais le tout BIO).
2. Votre Classement
Désormais, vous allez pouvoir mettre en musique votre contenu bien défini sur la base de votre… classement. C’est en effet l’Etatqui définit le nombre de gammes de nos petit-déjeuners, et nous gratifie de points optionnels dans certains cas. Le petit-déjeuner est un pré-requis du classement hôtelier.
Pour rappel le nombre minimal de gamme en 1* est de 6, en 5* de 14 . Parmi les « gammes » figurent les boissons chaudes obligatoires (café, chocolat, thé..), les jus de fruits, les fruits frais, la charcuterie, le plat chaud, le produit lacté, les céréales, le fromage, les confiture et beurre, la viennoiserie, le pain, les fruits secs ou compotes, les produits allégés, les produits BIO (le BIO est une gamme à part, profitons-en).
Article 203. Petit déjeuner en buffet ou à la carte dépassant le seuil de la gamme de produits
Nombre minimal de gammes de produits 1* = 6 gammes Nombre minimal de gammes de produits 2* = 8 gammes Nombre minimal de gammes de produits 3* = 10 gammes Nombre minimal de gammes de produits 4* = 12 gammes Nombre minimal de gammes de produits 5* = 14 gammes
Présence minimale de deux produits par gamme en 1*, 2*, 3*, 4*.
Présence minimale de trois produits par gamme en catégorie 5*.
Vous êtes un établissement 4*? 12 gammes minimum sont à prévoir. Vous pouvez ajouter une gamme, voire deux, mais ne pouvez proposer une gamme en moins. Doubler les produits dans une seule gamme est nécessaire, du 1* au 4*. Par exemple, si vous proposez de la charcuterie en 3*, vous proposez du jambon blanc et du jambon de Bayonne. En 5*, 3 gammes sont requises: vous présentez du jambon blanc, du jambon de Bayonne, du bacon.
Comptent en tant que points supplémentaires: au moins deux produits issus de la production régionale ou du commerce équitable ou de l’agriculture biologique, un service du petit-déjeuner en terrasse, un service du petit-déjeuner en chambre.
3. Votre Identité
Fort du constat réaliste de vos nationalités, vous avez positionné les ingrédients de base du petit déjeuner. Vous avez répertorié ce contenu en gamme et êtes conformes à votre classification.
Une fois les bases des attentes clients et du classement maîtrisé, dessinez votre identité autour de ce moment. Improvisez et surprenez positivement vos clients. Répercutez l’ADN de votre établissement sur ce doux repas !
Cas pratique
Ce cas pratique est vécu.
La philosophie du COQ était de proposer à ses convives une expérience « comme à la maison ». La présentation du buffet s’axait sur la générosité d’un petit déjeuner convivial et familial, les produits étaient présentés assez élégamment mais en vrac, les bocaux et les plats rappellent le chez soi. Excepté le beurre (j’aurais dû opter pour la grosse motte à l’époque..), aucun élément n’était conditionné et ne rappelait le « petit-déjeuner d’hôtel ». Il devait scénariser le « petit-déjeuner chez soi ».
Si votre hôtel a pour thématique notre ville lumière, optez pour des macarons. Si votre hôtel est arty, optez pour des muffins détonants ! Chaque hôtel est unique et c’est votre touche que votre client attend (aussi) à son premier moment de la journée.
Les Incontournables
La Base de données: Les Cardex sont régulièrement mis à jour en termes de nationalités et de segmentation clients. Je vous conseille pour alléger le staff une segmentation prédéfinie dans le PMS: lors du check in, un affichage paramétré par défaut des segments Corporates, à changer si besoin en Loisirs, et au delà de notre sujet: Individuel à changer si besoin en Groupes, Indirect à changer si besoin en Direct.
Susciter l’intérêt: Échangez avec votre staff sur les petit-déjeuners du monde, notamment ceux qui vous ont marqués. En s’informant ou en voyageant, le staff fera le lien et comprendra l’enjeu satisfaction.
Nourrissez les feed back: Dans nos questionnaires post stay, substituons à l’interrogation « êtes vous satisfaits du petit déjeuner » deux questions: « Quel élément du petit-déjeuner vous a le plus séduit? », « Qu’auriez vous aimer goûter au petit-déjeuner? » (sous entendu que vous a-t-il manqué). Texte libre en réponse à flager par gamme en priorité: fruits frais, viennoiseries .., puis par typologie: plat chaud, plat froid, par goût: sucré salé…
Nous pouvons désormais livrer une offre de petit-déjeuner adaptée à nos clients, conforme à notre catégorie d’établissement et manifestant notre identité.
Le prochain article #2 sera dédié à la « qualité » du petit-déjeuner.
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frederique dispagne 