La Marche en avant est une méthode fréquente des secteurs opérationnels de l’hôtellerie et de la restauration. Hygiène, sécurité alimentaire.. la maîtriser, notamment dans ces temps de crise sanitaire est indispensable aux Managers du secteur.
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Cet article a été rédigé à trois mains : j’ai bénéficié de l’aide de deux Gouvernantes de métier, l’une Martiniquaise, l’autre Parisienne.
Nadine DINTIMILLE, Gouvernante Générale SQUASH HOTEL, Martinique
Victoria CHEVAILLIER, Gouvernante d’étages Prestataire Hôtels Parisiens
Il y a tout d’abord les préconisations d’Etat : les fiches métiers spécifiques à l’hôtellerie et aux métiers de femme de chambre.
Dans une proposition de charte sanitaire post Covid-19 dans le secteur du tourisme, l’Alliance Française Tourisme a émis, à l’issue du confinement, un Mémorandum de 28 pages.
La Charte sanitaire détaillée propose des solutions transverses aux différentes filières du tourisme, convergeant vers un « tronc commun », dense et abstrait, applicable à l’ensemble des acteurs.
La Charte se donne pour moteur d’apporter des réponses concrètes aux problématiques sanitaires, et ce pour les différentes parties prenantes :
– Les clients.
– Les collaborateurs.
– Les fournisseurs, prestataires et sous-traitants.
Concernant les collaborateurs du secteur touristique, la Charte distingue :
– Les collaborateurs en contact régulier avec les clients (ou « front office »).
– Les collaborateurs sans contact avec les clients (ou « back-of-house »).
La Charte érige des propositions spécifiques à certains secteurs d’activité, notamment à l’ Hôtellerie.
« Ces mesures spécifiques exclusivement au secteur des hébergements professionnels marchands viennent s’ajouter aux dispositifs applicables à l’ensemble de la filière du tourisme »
Chaque groupe ou établissement s’invente ses processus opérationnels dans sa démarche Anti-Covid, chacun a sa vision personnelle de la Marche en Avant revisitée.
La plupart des Groupes Hôteliers et quelques indépendants se font accompagner par un Cabinet d’Audit.
Des Labels ont vu le jour, Accor a développé avec le Bureau Veritas, un label à vocation domestique et internationale, B & B Hotels et les hôtels indépendants Paris Inn ont noué un partenariat avec Socotec.
Néanmoins, la mise en place de la Marche en Avant Post-Covid, particulièrement chez les hôteliers indépendants, est adaptée de manière très empirique d’un établissement à l’autre.
Quelles sont les mises en place concrètes et les impacts sur la Marche en Avant dans l’Hôtellerie chez les Indépendants ?
Principe de Marche en Avant
La fameuse Marche en Avant est un principe d’hygiène, déployée en démarche qualité.
Sont concernés les secteurs de l’hôtellerie, de la restauration, des hôpitaux.
Tout au long de la production et à chaque stade de fabrication opérationnelle, le produit reste sain.
Dans l’hôtellerie, le raisonnement et les procédures sont identiques pour le linge des chambres, des salles de bains ou des tables.
Le transport du linge sale dans un panier ou un sac identique au linge propre revient à re-contaminer le propre avec les dépôts générés par le sale.
La Marche en Avant Post-Covid
Avant Covid, le Personnel des Étages devait porter une paire de gants lors du nettoyage des Salles de Bains.
Le port des gants sécurisait le Personnel, en le protégeant de l’usage des produits chimiques et toxiques.
Dans l’ère Pré-Covid, seuls les gants de sécurité pour la salle de bains étaient obligatoires.
Désormais, trois paires de gants sont de rigueur :
– Une paire de gants pour sortir les déchets et le linge sale de la chambre.
– Une paire de gants pour ramener le linge propre et les produits d’accueil.
– Une paire de gants pour nettoyer la salle de bains et se protéger des agents chimiques (les gants de sécurité à l’origine seuls obligatoires).
Dans le cadre de la formation du Personnel, les femmes de chambre doivent disposer de plusieurs paires de gants.
Etape 1
Le Personnel entre dans la chambre, masqué, paré d’une charlotte.
En fonction de la catégorie de l’hôtel, généralement à partir du 3*, il peut porter une blouse supplémentaire de protection.
Le Personnel ouvre la ou les fenêtres de la chambre, celles de la salle de bains ou active le système d’aération (vmc).
Il récupère le linge de lit, le linge de toilette usagés et le rangent dans un sac hermétique.
Les produits d’accueil sont systématiquement jetés, d’où la nécessité d’en mettre une quantité moindre qu’avant Covid.
Il jette la première paire de gants dans la poubelle hors de la chambre.
Etape 2
Le Personnel prend une deuxième paire de gants.
Il passe d’abord l’eau chaude sur l’ensemble des sanitaires puis applique les produits virucides dans la salle de bains.
Il frotte partout avec une éponge propre (neuve à chaque fois pour le secteur haut de gamme).
Les coins sensibles au nettoyage précautionneux avant et post-Covid dans les salles de bains :
Le siphon de la douche, le dessus et le dessous du porte savon, la grille d’aération, dans l’Hexagone : la poussière sur les radiateurs des salles de bains.
Le vinaigre est privilégié sur la robinetterie quand il y a trop de calcaire dans la salle de bains (également dans la bouilloire pour enlever le tartre).
Bien que très apprécié pour son caractère naturel et efficace, le vinaigre n’est en revanche pas virucide, donc pas anti-Covid.
Les codes classiques des Microfibres et des éponges sont de différentes couleurs :
– Microfibres et éponges de couleur rouge sont destinés aux sanitaires WC 🟥
– Microfibres set éponges de couleur verte sont pour le lavabo et la baignoire/douche 🟩
– Microfibres bleues réservées au nettoyage de la chambre 🟦
Le système de couleur est un moyen répandu et mnémotechnique pour le Personnel des Étages.
Les codes se répercutent sur les couleurs des produits de nettoyage conditionnés :
les produits rouges sont pour les sanitaires, les produits verts pour les lavabos, les bleus pour la chambre.. est pour le sanitaire, pour la verte lavabos..
Le code couleur permet d’éviter de nettoyer avec les mêmes supports les WC et le lavabo, par exemple.
L’un des rôles de la Gouvernante est de faire respecter ces codes.
Pendant que le produit est en train d’agir dans la salle de bains, le Personnel des Étages enlève ses gants et fait le lit.
Pour ce faire, il change les alèses de protection sur le matelas et les coussins.
Révolution post-Covid haut de gamme : non plus à chaque Départ, c’est à dire en refaisant une chambre à Blanc, mais désormais à chaque Recouche.
Les Palaces sortent l’artillerie lourde, exemple de l’Hôtel de Crillon et de ses Pistolets anti-Covid ,
aussi muni d’une Charte Sanitaire de 60 pages co-rédigé avec le Cabinet d’Audit Apave.
Les draps sont changés systématiquement même quand une chambre est faite en recouche.
Idem pour le linge de toilette (serviettes de bain et de toilette, tapis de sol, carrés éponge) en 4* et en 5*.
En 3* et en deçà, le Client a le choix d’un ménage à la carte pour amoindrir les coûts d’entretien.
Dans ce cas, pour gérer la recouche, deux paires de gants sont utilisées.
Enfin, le Personnel procède au dépoussiérage de la chambre : tête de lit, tables de chevet, lampes intérieur extérieur, plinthes, placards, portes…
dans le sens de l’aiguille d’une montre pour ne rien omettre, comme le dessous du lit.
Etape 3
Le Personne jette la deuxième paire de gants dans la poubelle extérieure puis utilise la troisième paire.
Il procède au nettoyage de la salle de bains pour ne pas s’abimer les mains et rince tout à l’eau chaude.
Il enchaine sur l’essuyage de chaque sanitaire, avec les supports différents.
Le Personnel installe les serviettes, procède à la mise en place de ses produits d’accueil de salle de bains selon la position souhaitée par l’hôtel.
Il utilise sa lavette avec balai imprégnée de produit et nettoie son sol de salle de bains.
Le service des Étages alterne classiquement deux balais rasant.
Tandis qu’il utilise un balai rasant sur une chambre, il laisse tremper et désinfecter l’autre balai dans l’Office.
En sortant, il aspire la chambre et sort après avoir vérifié sa fiche d’auto-contrôle.
Il jette régulièrement (toutes les 4 heures maximum) ses masques dans les poubelles dédiées.
Selon la catégorie et le positionnement de l’établissement, la chambre sera contrôlée par une Gouvernante désormais masquée et gantée.
Elle pourra l’agrémenter d’un mot de la direction, de cadeaux d’accueil supplémentaires et d’attentions spéciales, également d’une hygiène irréprochable.
Ou allons-nous ?
En 4*, la moyenne de nettoyage était de 12 chambres avant Covid, post-Covid elle sera réduite.
Le temps de nettoyage a augmenté : chaque chambre doit être refaite à blanc automatiquement ou à la demande.
Les processus se sont multipliés, notamment avec l’usage des triples gants.
Le nettoyage total du linge de toilette et des draps suppose un coût supplémentaire.
Quid de l’impact sur les Prix Moyens ?
Les Incontournables
– Les Gestes Essentiels pour le Personnel :
Pour faire le lit, position du chevalier servant pour votre Personnel. Un genou à terre et un genou à relever de façon à avoir le dos droit.
Quand le Personnel se baisse dans tous les cas, il baisse les deux genoux et conserve son dos droit (i.e formation Gestes & Postures UMIH Martinique).
– La Contamination chimique :
En outre du principe de marche en avant qui bannit le mélange du sale et du propre, éviter de mélanger le propre et le chimique en disposant les produits ensemble.
Si le sol est en moquette, penser à positionner une serviette en dessous de la bannette pour éviter l’écoulement des produits toxiques sur le sol.
Aussi dans les bannettes du Personnel, ne pas mélanger les produits d’accueil avec les produits d’entretien.
frederique dispagne 